اهمیت مشتری مداری در پزشکی

خدمات پزشکی بر مبنای تعامل بین پزشک و بیمار می باشد. و رفتار پزشک مهم ترین فاکتور در ایجاد تصویر ذهنی برای بیمار می باشد. باتوجه به اینکه خدمات پزشکی بر مبنای مسائل پیچیده می باشد لازم نیست حتما موارد پیچیده را که توسط دکتر گفته می شود بیمار درک کند. یک پزشک نمی تواند به طور کامل و صدرصد بیمار خود را راضی کند.

پزشکان تقریبا خدمات یکسانی دارند و نمی توانند خدمات خود را خیلی متمایز بکنند. بنابراین آنچه مهم هست کیفیت خدمات می باشد. کیفیت سرویس همواره به دکتر وابسته نیست بلکه به وضیعت پزشکی بیمار نیز بستگی دارد.

فاکتور بعدی درزمینه پزشکی این می باشد که نمی توان نتیجه را به طور کامل گارانتی نمود.

–       همواره به بیمار باید مزایای سرویس را بگویید و مشکلاتی را که می تواند از عدم درمان ایجاد شود به وی اطلاع رسانی بکنید.

–       از مطب خود یک تصویر مثبت بسازید تا مریض های بالقوه از آنها استفاده بکنند.

مطالب مرتبط: موفقیت مالی دندان پزشکان  Financial success of dentists

چرا پزشکان نیاز به مدیریت روابط مشتری دارند

مدیریت روابط مشتری، توانایی یک مطب یا کلینیک برای جذب بیمار، شناخت وی، تجدید تماس با آنها، اطمینان دادن به بیمار از اینکه مطب یا کلینیک هر آنچه آنها می خواهند می دهد. با این امر می تواند روابط خوبی با بیمار برقرار نمود و سرویس را بهبود داد.

دلیل اولیه برای سرمایه گذاری بر ساختن روابط مثبت با بیماران بعلت رقابت زیاد در بین مطب ها و کلینیک ها می باشد و تنها کلینیک ها از این موضوع اطلاع دارند. پس باید به بیماران بچسبید و شانس ایجاد یک بازار مورد اعتماد را برای خود ایجاد کنید.

تشویق بیماران به ادامه رابطه با پزشک، بسیار ارزانتر از جذب بیمار جدید می باشد.

استفاده از نام بیمار، منقطه اقامت و سایر اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد.

خصوصی سازی باعث می شود تا با هر بیمار رویکرد ویژه ای داشته باشید که به انتظارات وی نیز پاسخ بدهد. مهم ترین هدف ارتباط با مشتری حفظ وفاداری بیماران می باشد. پزشکان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند چرا که این امر مهم ترین و با اثرترین روش حفظ بیمار می باشد.

در حال حاضر تمرکز بر بیمار می باشد و باید بدانیم که رقابت بسیار بالا می باشد و پزشکانی که خود را درگیر مدیریت ارتباط با مشتری نمی کنند امکان سقوط و از دست دادن مریضشان بالاست.

مطالب مرتبط: تبلیغات کلینیک های زیبایی  Beauty Clinic Advertising

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان، مدام در حال گسترش و فراگیر شدن می باشد و واسط حفظ رابطه بین پزشک و بیمار میباشد. مدیریت ارتباط با مشتریان، برای پزشکان یک استراتژی کسب و کار می باشد که شامل جذب بیمار، ساختن ارتباط با بیمار و مدیریت رابطه طولانی مدت با بیمار می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند مشخص شدن فلسفه و فرهنگ کسب و کار می باشد که باید بیمار محور باشد و باید اطمینان حاصل کند که فرآیندهای بازاریابی و فروش و خدمات موثر هستند.

مدیریت روابط با بیمار شامل موراد ذیل می باشد:

– به دست آوردن و به روز کردن مداوم دانش در مورد نیازها، انگیزه و رفتار  بیماران.

– اندازه گیری هزینه های بازاریابی، فروش، خدمات و سود بیماران.

– استفاده از شناخت بیمار جهت بهبود عملکرد مطب یا کلینیک از روند یادگیری از شکست ها

– ادغام و یکپارچه سازی تمام فعالیتهای بازاریابی، فروش، خدمات به منظور دستیابی به اهداف مشترک

– پیاده سازی سیستم های مناسب برای حمایت از کسب و به اشتراک گذاری دانش در مورد بیمار و اندازه گیری اثربخشی مدیریت روابط مشتری

مطالب مرتبط: جذب بیماران بیشتر برای دندان پزشکان   Attract more patients for dentists

اهداف اصلی در مدیریت روابط مشتری

۱- اصل اول :

هدف اصلی در مدیریت روابط مشتری،  فرآیندی هست که باعث ایجاد ارزش توسط بیمار می شود. بر این اساس، مهم ترین عامل نه بیشینه کردن سود از یک تراکنش بلکه همکاری با بیمار و ایجاد یک رابطه پایدار می باشد.

پزشک و مدیریت کلینیک که می خواهد از اصول مدیریت ارتباط با مشتری پیروی کند باید از تمام ابزار ممکن استفاده کند و تا آنجا که ممکن است در مورد فرآیند ایجاد ارزش یاد بگیرد (فرآیندی که در آن بیمار به اهداف خود می رسد) چرا که در این حالت دندانپزشک یا کلینیک می تواند از توانایی های خود برای به سود رسیدن از بیمار استفاده کند.  پس برای اینکه بتوان به تمام نیازهای بیمار رسیدگی کرد باید روابط با بیمار را به صورت یک فرایند در نظر گرفت که نه یک مرحله بلکه چندین مرحله دارد.

استفاده از مدیریت روابط مشتری، یعنی استفاده از توانمندی های پزشک یا کلینیک برای سود رساندن به بیمار و ایجاد فرایند مدوام ایجاد ارزش. هدف مدیریت روابط مشتری، یعنی به خدمت درآوردن توانمندی ها جهت پاسخ دهی به نیاز بیماران. اگر این پیش فرض ها را نداشته باشیم ساختن رابطه پایدار با بیمار غیر ممکن خواهد بود.

مطالب مرتبط: موفقیت مالی کلینیک های درمانی  Financial success of treatment clinics

۲- اصل دوم :

اصل دوم مدیریت روابط مشتری، دیدن این مدیریت در چارچوب فرآیند می باشد. فرآیندی که در آن بین پزشک، بیمار رابطه بر مبنای ارزش ایجاد می شود. اگر ما فرآیند را بعنوان یک محصول در نظر بگیریم بنابراین وجه تمایز پزشکان یعنی وجه تمایز در فرآیندهایشان. رابطه بین بیمار و پزشک در لحظه دیدار شکل می گیرد. پزشکانی که فرآیند بهینه را پیاده میکنند توانایی کنترل شکل رابطه را با مشتری (بیمار ) دارند.

مطالب مرتبط: طراحی وب سایت برای دندان پزشکان  Website design for dentists

مدیریت روابط مشتری به ما اجازه می دهد تا تعداد زیادی رابطه داشته باشیم که به پزشک یک ارزش افزوده در بازار رقابتی می دهد.

۳- اصل سوم

در مدیریت ارتباطات مشتری ، مسوولیت پذیری پزشک یا کلینیک ها می باشد. در فرآیند پیاده سازی، مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانیم که پوشش نیازهای بیماران اصل لازم و نه کافی می باشد. مطب یا کلینیک فقط وقتی می تواند یک رابطه پایدار با بیمار ایجاد کند که همواره به فکر بهبود مستمر فرصت ها برای ایجاد ارزش به منظور تقویت رابطه با بیمار باشد.

تجربه بیمار شدن، تجربه ای است که همه ما داشته ایم. تجربه ای که حس ناراحتی و استرس را با خودش به همراه دارد و قطعا بعد از آن هم می توانیم به آن تجربه رفتن به مطب پزشک را هم اضافه کنیم. و ناچارا این دو تجربه زنجیروار به دنبال هم اتفاق میافتند.

تجربه بیمار شدن و پس از آن ساعاتی معطل ماندن برای ویزیت در اتاق انتظار می تواند برای هر انسانی ناخوشایند باشد. طبیعتا هیچ شخصی مایل نیست این را تجربه کند.

حال که با این چالش ها روبه رو هستیم باید تدبیری توسط مدیریت مطب اندیشه شود که استرس مراجعه به مطب و انتظار را برای مراجعین و بیماران کاهش دهیم.

1- اتاق انتطار مطب را به مکانی دلنشین تبدیل کنید.

بیشتر زمانی که بیمار به مطب پزشک مراجعه می کند، در انتظار صدا زدن نام مراجع و رسیدن نوبت او صرف می شود. پس باید طول مدتی که بیمار در اتاق انتظار حضور دارد به زمانی دلنشین تبدیل شود. مثلا صندلی های مناسب، مجلات به روز، وجود نوشیدنی برای پذیرایی، تهویه مناسب و سرگرمی برای کودکان.

2- تلویزیون برای تماشا کردن.

بهتر است در زمان حضور بیمار در اتاق انتظار بتواند با تماشای چیزی مانند تلویزیون سرگرم شود البته باید مدیریت مطب نکاتی مدنظر قرار دهد:

از پخش اخبار در اتاق انتظار مطب خودداری کنید. زمان حضور در اتاق انتظار زمان مناسبی برای شنیدن اخبار مربوط به مشکلات اقتصادی، جنگ و بحران های سیاسی نیست. حتی پخش فیلم و سریال هم ایده خوبی نیست، به جای آن می توانید یک مستند مناسب و لذت بخش درباره طبیعت را برای نمایش انتخاب کنید.

مطالب مرتبط: جذب بیمار بیشتر برای کلینیک های زیبایی  Attract more patients for beauty clinics

مراجعین و بیماران شما زمانی که وارد مطب یا کلینیک شما میشوند، قبل از هر احساس دیگری، فضا را “می بینند” پس چرا بهترین صحنه و نورپردازی را برایشان ایجاد نکنیم؟ دقیقا یکی از مهمترین زمانهایی که شما میتوانید احساس خوشآیندی را برای بیمارانتان ایجاد کنید لحظه ی ورود آنها به مطب و سالن انتظار می باشد.
ترجیحا چراغ هایی که دارای نور گرم باشند برای سالن انتظار و پذیرش مناسب ترند.در این صورت مطب شما احساس گرمی و دنجی را برای بیماران القا می کند و همچنین آرامش بیشتری برای آنها دارد و به کاهش استراس آنها کمک می کند.

4- با بیماران که زیاد به شما مراجعه می کنند خاص رفتار کنید.

در همه کسب و کارها مشتریانی که به صورت مداوم مراجعه می کنند جزء مشتریان ویژه شمرده می شوند و خدمات طراز اول را دریافت می کنند. توصیه می کنیم مدیریت مطب شما نیز در هنگام مراجعه بیماران قدیمی با آنها به صورت ویژه برخورد کنید. برای مثال می توانید با او احوالپرسی گرم تری داشته باشید.

مطالب مرتبط: جذب بیماران بیشتر برای روانشناسان  Attract more patients for psychologists

5-زمان انتظار بیمار در مطب را استاندارد کنید.

انتظار برای رسیدن نوبت و ملاقات پزشک، بخشی از پروسه درمان است. بهتر است که سیاست مدیریت مطب این باشد مدت زمانی که بیمار باید برای ملاقات پزشک در اتاق انتظار به سر ببرد را خیلی شفاف با او در میان بگذارید. برای مثال به جای اینکه به بیمار گفته شود به زودی به او بگویید یک ساعت دیگر نوبت او خواهد شد.

6- پوشش پرسنل

مدیریت مطب باید یک پوشش مناسب و ایده آل که هم جدید و زیبا باشد هم رسمیت مطلوبی داشته باشد  برای پرسنل مطب در نظر بگیرد. پوشش های غیر رسمی حس خوشایندی را به بیماران القا نمی کند.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مطالب مرتبط: جذب بیماران بیشتر برای پزشکان  Attract more patients for doctors

استراتژی‌هایی برای جذب بیمار بوسیله برندینگ احساسی

امروزه مدیران بسیاری از درمانگاهها، کلینیک ها، بیمارستان می‌خواهند بیماران را از طریق احساسات جلب کنند رو به افزایش است. از آنجایی که اولین تعاملات ما با بیمار در فضای وب و یا از طریق تبلیغات است، موضوعی که به ما در برقراری ارتباط صحیح کمک خواهد کرد همان چیزی است که آن را برندینگ احساسی می‌نامند.

مطالب مرتبط: چگونه بیماران خود را افزایش دهیم  How to increase our patients

برندینگ احساسی یک نوع برندسازی و استراتژی‌ است که با هدف‌گیری احساس بیمار و افزایش انگیزه‌ی در او صورت می‌گیرد.

برندینگ احساسی همان چیزی است که شما را از سایر کلینیک ها و مطب ها مشابه مجزا می‌کند، یعنی داشتن تصویر و شعاری که مخاطبان را در اولین برخورد هدف قرار داده و آن‌ها را مراجعه کننده دائمی شما سازد. از طرفی به سایر پزشکان و مراکز درمانی و تشخیصی انگیزه‌ی همکاری با شما را دهد به طوری که دیگر فکر کار کردن با سایرین را نکنند.

آیا دوست دارید که بیماران طوری هیجان‌زده شوند که انگار عالی‌ترین برند در این زمینه را کشف کرده‌‌اند؟ آیا می‌خواهید با پیام‌های خود جذب بیمار کنید و خود را به راحتی به آن‌ها بشناسانید؟ برندینگ احساسی می‌تواند این کار را برای شما انجام دهد.

اولین نکته در برندینگ احساسی: نگاه از دید بیماران

جهان از دید بیماران شما چه شکلی است؟ درک این مساله بسیار مهم است شما می‌خواهید بدانید که چه چیزی آن‌ها را از نظر احساسی تحت تأثیر قرار می‌دهد. آن‌ها برای چه چیزی واقعاً ارزش قائل‌اند؟ چه تجاربی داشته‌اند؟ در برندسازی احساسی باید از نقطه نظر آن‌ها به قضیه نگاه کنید نه خودتان.

استراتژی: خود را در جایگاه بیماران حس کنید. از نقطه نظر بیماران به بیماری و درمان نگاه کنید. اینگونه به احساسات بیماران پی خواهید برد.

دومین نکته در برندینگ احساسی: شناخت نیازهای دقیق بیماران

این نکته نیز با تفاوت زیادی که دارد به نکته‌ی اول ارتباط دارد. آیا تا به حال برای شما اتفاق افتاده که کسی برای شما چیزی بگیرد که از او درخواست نکرده بودید و از طرفی علاقه‌مند به داشتن آن باشید؟ این بدین دلیل است که آن فرد شما را به خوبی می‌شناخته و با احساسات شما آشنا بوده، به همین دلیل این کار او برای شما بسیار ارزشمند خواهد بود.  این کار حس خوبی به شما می‌دهد، اینطور نیست؟ به این حس، دانستن نیاز عمیق‌تر اشخاص گفته می‌شود.

بیماران شما نیز دارای نیازهای عمیق‌تری هستند. این‌ها چیزهایی‌اند که ممکن است آن‌ها را شگفت زده کند و برایشان لذت بخش باشد، یا حتی ممکن است شوکه شوند زیرا به ندرت اتفاق می‌افتد که آن‌ها این سطح از توجه و درک شدن را از سوی پزشکان تجربه کنند.

استراتژی: با شناخت بیماران و نگاه از دید آنها، به دنبال چیزهایی باشید که ممکن است نیاز عمیق‌تر آن‌ها باشد. ممکن است لازم باشد کمی با سعی و خطا این کار را پیش ببرید. به جزییات حتماً دقت کنید تا بتواند دقیقاً همان درمانی را پیش ببرید که مخاطبان نیاز دارند.

مطالب مرتبط: جذب بیماران بیشتر برای فیزیوتراپ ها  Attract more patients for physiotherapy

سومین نکته‌ در برندینگ احساسی: به صورت غیرمستقیم بازاریابی کنید

به بیماران کمک کنید که خودشان متوجه شوند، شما خدمات و درمان درستی به آن‌ها ارائه خواهید داد. شعارها و زبان بازاریابی شما باید این موضوع را به بیماران القاء کند نه گویش مستقیم شما. باید مردم را غیرمستقیم به سمت خود بکشید، درواقع جذب بیمار کنید. شما می‌بایست یک ارتباط احساسی قوی ایجاد کنید، حتی از راه دور. اشاره کنید به این‌که چه چیزی شما را از سایر پزشکان یا مراکز درمانی مجزا می‌کند. همین که بیماران متوجه خاص بودن شما شوند بلافاصله گرد شما جمع خواهند شد. این‌گونه بیماران ممکن است احساس کنند که شما را کشف کرده‌اند. جالب است بدانید هیجان ناشی از این حس در افراد باعث می‌شود که دیگران را نیز از وجود شما باخبر سازند.

استراتژی: ۷-۱۰ سؤال خودشناسی بنویسید. این سؤالات خودشناسی برای این است که خود را در جایگاه بیمار قرار دهید. این بهترین راه بازاریابی است زیرا شما به بیماران نمی‌گویید که چه کار کنند، بلکه به آن‌ها اجازه می‌دهید که خودشان را بخشی از  برند شما بدانند.

مطالب مرتبط: تبلیغات کلینیک های درمانی  Advertising of medical clinics

چهارمین نکته‌ در برندینگ احساسی: رهبری در حوزه‌ی فعالیتی خود

این قسمت کمی سخت‌تر از بقیه نکات است، زیرا تا کنون درباره‌ی نکاتی صحبت کردیم که درباره‌ی شناخت بیماران بود. خوب حالا، شما کاملاً بیماران خود را می‌شناسید.  شما در عین حال که باید خود را در جایگاه بیماران بگذارید و نیازها و دغدغه‌های آن‌ها را بشناسید، می‌بایست یک پزشک و متخصص خوب نیز باشید، به شکلی که مردم به راحتی به شما و تخصص‌تان اعتماد کنند. شما دو مسئولیت متفاوت خواهید داشت.

استراتژی: کار شما این است که بیماری افراد را درمان کنید که بهترین درمان موجود از نظر آنها باشد. به احتمال زیاد آن‌ها هنوز نمی‌دانند که چه چیزی برای آن‌ها بهترین است. آن‌ها روی شما و تخصص‌تان حساب باز می‌کنند.  از تک تک کلماتی که در شعارها و سخنان خود استفاده می‌کنید آگاه باشید. و سعی کنید به بهترین شکل ممکن آن‌ها را به کار برید، چرا که بیشترین تأثیر را در شغل شما خواهد داشت. شما سعی در برقراری یک ارتباط احساسی با مخاطبان خود دارید و باید به شدت در چگونگی ایجاد این ارتباط محتاط باشید.

مطالب مرتبط: طراحی وب سایت برای پزشکان   Website design for doctors

پنجمین نکته‌ در برندینگ احساسی: شناخت هویت برند خود و ترویج آن

بدانید که چگونه شما و برندتان توسط بیمارانی که می خواهید درمان کنید، شناخته شده‌ است. مسئولیت‌های شخصی بسیاری در این مورد وجود دارد. اگر می‌خواهید موفق باشید  باید بدانید که شما و برندتان چگونه توسط مخاطبان‌تان درک شده است. و اگر فکر می‌کنید روش‌تان کارساز نبوده، آن‌ را تغییر دهید. اگر انعطاف‌پذیری لازم برای تغییر را نداشته باشید هیچ‌گاه در کار خود موفق نخواهید شد.

استراتژی‌: خود را بشناسید و خط فکری و مسیر را مشخص کنید. همانقدر که برای شناخت بیماران خود تلاش کردید، برای شناخت خود نیز تلاش کنید تا مخاطبان نیز بتوانند درک درستی از شما داشته باشند. شما نمی‌توانید خط فکری و برندی را انتخاب کنید که تفاوت بسیاری با شما دارد، چرا که هیچ‌گاه این‌کار شما را به موفقیت نخواهد رساند.

مطالب مرتبط: طراحی وب سایت برای پزشکان   Website design for doctors

مطالب مرتبط: طراحی وب سایت برای دندان پزشکان  Website design for dentists

مطالب مرتبط: تبلیغات کلینیک های درمانی  Advertising of medical clinics

مطالب مرتبط: تبلیغات کلینیک های زیبایی  Beauty Clinic Advertising